在2025年市民服务热线工作推进会议上的讲话

同志们：

今天我们在这里召开*市*中心市民服务热线工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实市委、区委关于全面提升市民服务热线办理质效的系列部署，总结前一阶段的工作，分析当前面临的形势与挑战，并对下一阶段，特别是“百日攻坚行动”的深化落实进行再动员、再部署。本次会议既是一次回顾总结会，更是一次加压奋进的誓师会。我们要通过这次会议，进一步统一思想、凝聚共识、压实责任，以决战决胜的姿态，全力推动我区市民服务热线工作迈上一个新台阶。下面，我讲四点意见。

一、肯定成绩、正视不足，深刻认识市民热线工作的时代价值与现实意义

市民服务热线，一端连接着党委、政府，一端连接着千家万户，是传递社情民意的“晴雨表”，是检验政府治理能力的“试金石”，更是我们践行以人民为中心的发展思想、密切联系群众的“连心桥”。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，在各部门、各单位的共同努力下，我区市民服务热线工作取得了长足进步。全体热线工作人员始终坚守在服务群众的第一线，用心用情用力解决了一大批群众的急难愁盼问题，为维护社会和谐稳定、优化营商环境、提升城市治理水平作出了重要贡献。今年1至8月，我区热线平台共受理市民诉求约45万件，按时办结率达到99.8%，综合满意率稳定在92%以上，这些成绩的取得，离不开在座各位以及奋战在热线工作岗位上的每一位同志的辛勤付出。在此，我代表*中心，向大家表示衷心的感谢和崇高的敬意！

在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到，对标市委、区委的更高要求，对标人民日益增长的美好生活需要，我们的工作还存在不少短板和弱项。一些长期存在的“老大难”问题尚未得到根本解决，一些新出现的复杂诉求考验着我们的治理智慧；部门间协同联动“拧成一股绳”的合力仍有待加强；从被动响应的“接诉即办”向主动治理的“未诉先办”转型升级的步伐还不够快。这些问题，既是挑战，也是我们下一步工作的着力点和突破口。我们必须深刻认识到，做好新时代的市民热线工作，其意义远不止于“接电话”“办工单”。它是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手，是衡量我们干部队伍作风能力和宗旨意识的直接标尺。每一通电话、每一件工单，背后都是一份沉甸甸的民生期待，都是对我们执政能力的一次现实检验。因此，我们必须站在讲政治、顾大局、惠民生的高度，以“时时放心不下”的责任感和“事事落实到位”的执行力，把这项工作抓实、抓细、抓出成效。

二、聚焦短板、深挖根源，精准把握当前热线办理质效提升的瓶颈制约

问题是时代的声音，也是我们前进的动力。要推动热线工作实现质的飞跃，就必须坚持问题导向，敢于正视问题、善于分析问题，深挖制约工作质效提升的根源性、症结性问题。结合近期开展的调研和数据分析，我认为当前主要存在以下四个方面的瓶颈。

第一，思想认识的“深度”有待挖掘。部分单位和干部对热线工作的重视程度依然停留在“不出事”“不扣分”的层面，未能从根本上将其视为优化内部管理、改进公共服务、提升治理效能的宝贵资源和重要契机。存在“重处理、轻分析”“重办结、轻根治”的倾向，满足于就事论事地解决单个问题，而缺乏从海量诉求数据中洞察普遍性、系统性问题的能力和意愿，导致同类问题反复出现，年年整治、年年反弹，陷入了“头痛医头、脚痛医脚”的被动循环。这种思想上的惰性，是制约我们工作从“治标”走向“治本”的最大障碍。

第二，机制流程的“畅度”有待提升。当前，我们的工作机制在应对跨部门、跨领域的复杂诉求时，仍然存在一些堵点和断点。部门壁垒、信息孤岛现象依然不同程度存在，导致工单在流转过程中出现推诿扯皮、耗时过长的问题。例如，涉及城市管理、市场监管、生态环境等多个职能部门的综合性诉求，往往需要反复协调、多次转办，不仅降低了办理效率，也影响了市民的体验感和满意度。协同作战的体系尚未完全形成，导致我们在面对一些硬骨头时，难以攥指成拳、形成合力。

第三，源头治理的“精度”有待加强。我们必须清醒地看到，当前我们的工作重心仍然偏向于事后处置，即“接诉即办”的后端环节。虽然我们在这个环节投入了大量人力物力，也取得了不错的效果，但这终究是一种被动响应模式。如何将治理的关口前移，变被动为主动，实现“未诉先办”，是我们必须攻克的关键课题。这背后反映的是我们前端治理能力的不足：政策出台前的风险评估和民意征询是否充分？公共服务供给与群众需求是否精准匹配？社会矛盾的早期预警和排查化解机制是否健全？这些源头性、预防性的工作做得不到位，后端的热线诉求量自然会居高不下。

第四，能力保障的“硬度”有待强化。热线工作专业性强、要求高，需要一支政治过硬、业务精湛、作风优良的专业队伍。但从现状来看，我们的队伍建设还存在一些短板。一是培训体系不够系统，内容多侧重于操作流程，对政策法规、沟通技巧、心理疏导等深层次能力的培养相对欠缺。二是激励约束机制不够完善，热线工作强度大、压力大，但工作人员的职业发展空间和荣誉感获得感与其付出不完全匹配，影响了队伍的稳定性和战斗力。三是技术赋能水平有待提高，大数据、人工智能等现代信息技术在诉求智能分拣、趋势预测、决策辅助等方面的应用还不够深入，未能充分释放科技对提升治理效能的倍增效应。

三、攻坚突破、系统重塑，以“百日攻坚”为契机全面开创热线工作新局面

针对上述问题，我们必须以壮士断腕的决心、刮骨疗毒的勇气，借着全区“百日攻坚行动”的东风，进行一次全方位、系统性的改革重塑。根据区委印发的《关于开展*区12345市民服务热线办理质效提升“百日攻坚行动”实施方案》和《关于建立12345市民服务热线工单专项监督工作机制的意见（试行）》两份重要文件精神，结合我们*系统、*中心的实际，我强调三个“体系化”建设。

第一，体系化压实责任链条，构建“一盘棋”的高效工作格局。一分部署，九分落实。再好的蓝图，没有强有力的责任体系作保障，也只能是空中楼阁。我们必须构建一个横向到边、纵向到底、权责清晰、运转高效的责任体系。一是强化“领导责任”。各单位主要负责同志是本单位热线工作的第一责任人，要亲自研究、亲自部署、亲自督办重大疑难诉求。要将热线工作纳入“一把手”工程，定期听取汇报，分析研判形势，解决实际困难。分管领导要靠前指挥，对复杂工单要牵头协调，一抓到底。二是明确“岗位责任”。要进一步完善专人专岗制度，确保热线办理的每一个环节都有人管、有人盯、有人负责。要赋予热线工作人员必要的协调权和督办权，让他们能够理直气壮地履行职责。三是严肃“监督责任”。我们将严格执行新建立的专项监督工作机制，通过定期通报、专项督查、挂牌督办等方式，对办理不力、推诿扯皮、弄虚作假的单位和个人，严肃追责问责。同时，要将热线办理质效作为年度绩效考核、评优评先的重要依据，树立起“办好是本职、办不好是失职”的鲜明导向，真正让责任“长出牙齿”。

第二，体系化升级运行机制，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的根本性转变。这是本次“百日攻坚行动”的核心目标，也是热线工作实现迭代升级的关键所在。我们要彻底转变工作思路，不能总是跟在问题后面跑，而要学会下好“先手棋”，打好“主动仗”。一是推动数据赋能决策。我们要建立健全市民诉求数据库，组建专业的数据分析团队，对海量诉求信息进行深度挖掘和关联分析。要定期形成高质量的分析报告，精准描绘出民生诉求的“热力图”，识别出高频、共性问题，预判潜在的风险点。这些分析成果要直报区委、区政府和相关职能部门，作为政策制定、资源配置、社会治理的重要参考，让数据真正成为辅助领导科学决策的“智慧外脑”。二是拓宽前置沟通渠道。不能仅仅坐在办公室里等电话，要主动走出去，深入基层、深入一线，倾听群众最真实的声音。要常态化开展领导干部下访、部门联合接访、社区议事会等活动，把矛盾化解在萌芽状态。要善于运用新媒体平台，主动发布政策解读、办事指南，及时回应社会关切，通过有效的公众沟通，从源头上减少因信息不对称引发的诉求。三是建立协同攻坚机制。针对跨部门的复杂诉求，要建立由牵头单位负责、相关单位协同配合的联席会议制度和“一事一议”的专班工作机制。要打破部门界限，强化信息共享和业务协同，实现从“九龙治水”到“握指成拳”的转变，确保疑难复杂问题能够得到一揽子、根本性的解决。

第三，体系化强化能力保障，锻造一支“能打胜仗”的专业化队伍。事业成败，关键在人。要打赢这场“百日攻坚战”，必须有一支召之即来、来之能战、战之必胜的铁军队伍。一是实施能力提升工程。我们要建立常态化、制度化的培训机制。培训内容不仅要包括业务流程和政策法规，更要涵盖沟通艺术、应急处突、法律知识、心理健康等综合素养。要多采用案例教学、实战演练、情景模拟等方式，切实提升一线人员的实战能力。正如我们*系统的*同志在专项培训会上所强调的，要让每一位工作人员都深刻理解，自己手中的每一个工单，都承载着群众的信任与期盼。二是强化科技支撑。要加大投入，对现有的热线平台进行智能化升级改造。积极引入知识图谱、智能客服、语音识别等先进技术，为一线人员提供强大的“武器装备”，提高工单分派的准确性和办理效率，减轻人工负担，让他们有更多精力去处理复杂问题。三是健全激励关怀机制。要建立科学的考核评价体系，既要看办结率、满意率等量化指标，也要看解决实际问题的成效和群众的真实感受。对在“百日攻坚行动”中表现突出、成绩优异的集体和个人，要大张旗鼓地进行表彰奖励，并作为干部选拔任用的重要参考。同时，要关心关爱一线工作人员，为他们创造良好的工作环境，帮助他们解决实际困难，让他们既有“干头”，又有“盼头”，能够安心、舒心、尽心地投入工作。

同志们，号角已经吹响，战鼓已经擂动。“百日攻坚行动”既是一场硬仗，也是一次大考。考的是我们的政治站位，考的是我们的为民情怀，考的是我们的能力作风让我们更加紧密地团结起来，在区委、区政府的坚强领导下，以此次“百日攻坚行动”为新的起点，同心同德，锐意进取，攻坚克难，善作善成，全力推动我区市民服务热线工作实现新突破、再上新台阶，努力将12345热线打造成为汇聚民智、服务决策、促进治理的“总客服”和党委、政府与人民群众之间的“暖心线”，为加快建设现代化、高品质的*城区，奋力书写好让人民满意的时代答卷作出我们新的、更大的贡献！

谢谢大家。