区卫健局局长在局信访工作推进会上的讲话

同志们：

今天，我们召开全区卫健系统信访工作推进会，主要目的是深入贯彻落实全区信访工作会议精神，分析当前卫健系统信访工作面临的新形势，部署下一步重点任务，进一步提升信访工作质效，切实维护群众合法权益和社会大局稳定。刚才，会议通报了近期信访工作情况，各单位也作了交流。下面，我讲三点意见。

一、畅通渠道，筑牢民本根基

信访工作是送上门来的群众工作，核心是“人”，关键是“通”。就像人体血脉，通则不痛，痛则不通。我们必须坚持以人民为中心，把畅通诉求渠道作为基础工程，让群众的呼声有人听、困难有人帮、矛盾有人解。不能叫群众跑断了腿、说破了嘴，最后问题还在原地打转。这就得在“畅”字上下功夫，在“实”字上做文章。

（一）要落实首接负责，确保诉求“一站式”转办。首接负责制是信访工作的“第一道闸门”，第一个接到诉求的单位或个人必须负起责任，明确登记、分类、转办流程，确保群众反映的问题不搁置、不流失。就像医院急诊分诊，哪个科室先接诊，哪个科室就要负责协调到底，不能推给下一个环节就不管了。我们要建立清晰的信访流程图，简化中间环节，提倡“一个窗口受理、一条龙服务”，提升一次性化解率。特别是对医疗纠纷、疫苗接种等高频问题，要设立快速通道，避免小问题拖成大矛盾。同时，加强首接人员的培训，提高现场研判能力，确保转办精准高效。

（二）要建立督办机制，防止拖延敷衍。督办是信访工作的“紧箍咒”，没有督查，就容易有懈怠。对重点信访事项，比如涉及医疗安全、公共卫生的事件，要实行全程跟踪督办，明确办理时限和责任人，定期通报进展。就像治病一样，光开药方不行，还得复查疗效。我们可以运用信息化手段，建立信访督办平台，对超期未办结的亮黄牌、红牌，并纳入考核。去年*社区反映的诊所收费问题，就因督办不到位，拖了三个月才解决，群众意见很大。这警示我们，督办不能挂在嘴上，必须落到纸上、钉在墙上。还要引入回访机制，办结后主动听取群众反馈，确保案结事了、群众满意。

（三）要加强宣传引导，规范实名举报。宣传是信访工作的“润滑剂”，群众不知法、不懂规，就容易走弯路。要通过公众号、社区海报、医院显示屏等渠道，宣传信访法规和合法途径，引导群众依法依规反映问题。比如，多用“以案释法”方式，讲清哪些是有效举报、哪些是无效投诉，减少因误解产生的重复访。对实名举报，要给予优先办理和结果反馈，保护举报人隐私，提升线索可查性。就像看病要挂号，信访也要实名登记，这样问题才能查得清、办得实。我们可以借鉴其他地区经验，对实名举报属实者给予适当鼓励，营造诚信信访氛围。

二、法治引领，规范信访秩序

法治是信访工作的“压舱石”，没有规矩不成方圆。当前，群众诉求多元复杂，有的涉及政策边界，有的牵扯历史遗留，必须用法治思维框定边界、用法治方式化解矛盾。不能“小闹小解决、大闹大解决”，那样只会乱套。我们要把信访工作全面纳入法治轨道，实现权责明、底数清、依法办、秩序好。

（一）要推进信访法治化，落实“五个法治化”要求。法治化不是空话，得具体到类型梳理、程序规范上。比如，对医疗事故争议、医保报销等常见类型，要严格按《信访工作条例》分类处理，明确哪些走行政调解、哪些走司法途径。就像医生治病要分病因，信访也得先诊断类型。今年我们推行“五个法治化”（即受理法治化、办理法治化、监督法治化、化解法治化、管理法治化），就是要确保每一项诉求都依法推进。特别要杜绝“以闹取胜”现象，对无理缠访的，依法终结程序；对合法诉求，快办快结。最近*医院因一起医疗纠纷未按法治程序转办，导致矛盾升级，这教训深刻。我们必须把法治化贯穿全过程，让群众在每一起案件中感受公平。

（二）要精准转办交办，实现“四个到位”。转办交办是信访工作的“中枢神经”，差之毫厘谬以千里。要基于问题属性和职责分工，精准分流到医政、疾控、监督等科室，避免“张冠李戴”。比如，涉及村医待遇的转基层卫生科，涉及医疗质量的转医政科，确保责任到位、人员到位、措施到位、效果到位。这“四个到位”就像手术中的精准操作，每一刀都得稳准。我们可以建立信访事项清单库，明确常见问题的责任矩阵，减少推诿扯皮。同时，加强部门联动，对跨领域问题组织会商，形成合力。*区在处理一起托育机构投诉时，就因卫健、教育部门协作到位，三天内化解了矛盾。这说明，精准转办+协同作战，才能事半功倍。

（三）要维护工作秩序，提升群众满意度。秩序是信访工作的“外在脸面”，没有秩序，公平就无从谈起。要依法处理闹访、缠访行为，维护接待场所安全，同时用温情服务消解对立情绪。比如，接访时多一句“您慢慢说”，少一句“这不归我管”，就能拉近距离。我们要推广“微笑服务”，配备法律顾问参与接访，帮助群众理性表达。满意度不是应付考核，而是群众心里的秤。可以引入第三方评价机制，定期抽样调查，对满意度低的单位重点督导。就像医院看疗效，群众满意是信访工作的最终指标。今年要通过秩序建设，让信访窗口从“矛盾聚集地”变为“和谐连心桥”。

三、源头治理，化解矛盾风险

信访工作的最高境界是“无访可接”，关键在于源头防控。就像中医治未病，与其等病了吃药，不如平时强身健体。当前，医疗改革深化、网络舆情多发，信访风险点增多，我们必须向前一步、深挖一尺，从源头上控增量、减存量、防变量。

（一）要强化专业支撑，与时俱进学政策。专业是卫健系统的“看家本领”，不懂政策、不明舆情，就会被动挨打。比如，新医保政策出台后，不少群众因不了解而投诉，如果我们自己都一知半解，怎能让群众信服？要定期组织信访干部学习医疗卫生新政策、网络舆情特点，用专业术语解读问题，用温和语言安抚情绪。可以开设“卫健大讲堂”，邀请专家讲媒介应对技巧，让干部成为“政策通”“活字典”。*市卫健局就因及时学习网络问诊规范，提前化解了多起潜在投诉。这告诉我们，专业能力就是源头化解的“疫苗”。

（二）要梳理重点案件，倾心沟通化解。重点案件是信访工作的“硬骨头”，不能躲、不能拖。对重复访、集体访案件，要建立台账，领导包案，既倾心倾听群众苦衷，又坚守政策底线。比如，对历史遗留的乡村医生养老问题，要上门沟通，讲清政策边界，争取理解。沟通不是“和稀泥”，而是找平衡点。我们可以借鉴“枫桥经验”，发动老党员、社区医生参与调解，把矛盾消解在基层。去年*卫生院因拆迁引发上访，正是通过多次面对面谈心，最终达成补偿协议。只要用心用情，再难的结也能解开。

（三）要创新政策举措，系统防控风险。创新是源头治理的“活水”，老办法解决不了新问题。要打破惯性思维，针对网络医疗、托育服务等新领域，完善政策工具。比如，探索“信访+保险”机制，对医疗风险引入商业保险分担；或建立“风险预警平台”，用大数据监测舆情热点。创新不是标新立异，而是对症下药。我们要鼓励基层试点，对效果好的做法全区推广。同时，强化系统思维，把信访与安全生产、防汛等工作结合，就像治病要综合调理。今年主汛期时，*乡镇卫生院因提前排查低洼风险，避免了信访事件。这证明，源头治理靠的是平时功夫，不是临时抱佛脚。

同志们，信访工作是一面镜子，照出的是我们的宗旨意识和担当精神。大家要迅速行动，以“钉钉子”精神抓落实，确保每一项措施落地有声。会后，各单位要制定细化方案，局里将加强督查。让我们以扎实工作换取群众满意，为全区健康发展保驾护航！