在全区政务服务中心能力作风建设会议暨业务提升专题会议上的讲话

同志们：

今天，我们召开这次会议，主要任务是深入贯彻落实上级关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，总结回顾前一阶段工作，分析研判当前形势任务，对加强能力作风建设、提升业务服务水平进行全面部署。刚才，相关负责同志通报了近期工作情况，提出了下步工作安排，我完全同意。下面，我讲几点意见。

一、充分肯定成绩，坚定做好政务服务工作的信心决心

过去一年，**区政务服务中心紧紧围绕区委、区政府中心工作，以深化能力作风建设为抓手，以提升企业群众满意度为目标，持续深化“放管服”改革，大力推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，各项工作取得了显著成效。

政务服务效能持续提升。我们深入推进“一网、一门、一次”改革，持续精简办事要件、优化办事流程，政务服务事项网办率达到99.85%，跑一次率达到100%，不见面率达到93.50%，即办率达到77.20%，这些数据充分说明我们的政务服务工作走在了前列。政务服务中心新址启用后，大厅功能布局更加科学合理，服务环境更加便民利企，企业和群众办事体验明显改善。

数字化建设成效显著。我们创新打造“指尖办”数字政府网格精细化平台，构建“网格发现、指尖受理、分级响应、协同处置”工作机制，平台覆盖全区23个街镇、30个职能部门及27家驻区服务企业，累计上报事项6.02万余件，已解决4.7万余件，解事率达到80.10%，事件处置响应效率提升60%以上。该平台成功入选工信部典型案例，成为全省唯一入选案例，这是我们数字化转型的标志性成果。

服务品牌持续擦亮。我们大力弘扬“高标准、快节奏、创一流”的工作作风，持续深化“办事不求人、**好办事”营商环境品牌建设，政务服务好评率达到99.8%，企业和群众获得感、满意度实现双提升。窗口工作人员以专业规范、热情周到的服务，生动诠释了为民解忧、高效办事的宗旨，树立了良好的窗口形象。

这些成绩的取得，是区委、区政府坚强领导的结果，是各部门大力支持的结果，更是全体工作人员辛勤付出、拼搏奋斗的结果。在此，我代表中心班子，向在座的各位同志，并通过你们向全体工作人员表示衷心的感谢！

二、深刻认识形势，增强提升能力作风的紧迫感责任感

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，对照高质量发展的要求，对照企业和群众的期盼，我们的工作还存在一些差距和不足。

从外部环境看，优化营商环境已进入深水区，各地竞争日趋激烈。企业和群众对政务服务的需求已经从“能办成”向“高效办成”转变，从“单一事项办理”向“一件事集成办理”转变，从“被动响应”向“主动服务”转变。这种形势要求我们必须加快转变服务理念、创新服务方式、提升服务效能。

从内部建设看，我们还存在一些短板和弱项。一是个别工作人员业务能力不够全面，对跨部门、跨领域的业务流程掌握不够熟练，面对复杂问题时协调解决能力有待提升；二是服务意识还不够强，个别同志服务态度生硬、主动性不足，与企业和群众的期待还有差距；三是作风建设的长效机制还不够健全，日常监督管理还存在薄弱环节，一些问题时有反复。

从群众需求看，随着经济社会的快速发展，企业和群众对政务服务的需求日益多元化、个性化。“办不成事”反映窗口虽已设立，但运行机制还需进一步完善，快速响应、协调解决的效率还有提升空间。部分办事流程还不够优化，材料精简、环节压缩还有空间。

面对这些问题和挑战，我们必须增强忧患意识，以坐不住的紧迫感、慢不得的危机感、等不起的责任感，大力推进能力作风建设，全面提升业务服务水平，努力把政务服务中心打造成为优化营商环境的示范窗口、服务企业群众的贴心窗口、展示政府形象的靓丽窗口。

三、突出工作重点，全面提升政务服务质效水平

做好今年的能力作风建设和业务提升工作，要重点抓好以下三个方面：

第一，强化业务赋能，提升办事效能。业务能力是政务服务的基础和根本。要以“高效办成一件事”为抓手，全面提升办事效能。

一要深化业务学习培训。要建立健全常态化培训机制，采用“理论+实操”“案例+演练”等模式，围绕“一件事”办理、证照联办等重点业务，邀请各职能部门业务骨干开展专题培训。今年要确保组织培训不少于100场次，实现窗口工作人员全覆盖。要建立业务能力考核机制，定期开展业务测试和技能比武，检验学习成效，推动工作人员熟练掌握业务流程、政策规定和操作规范。

二要推进集成化服务。要围绕企业群众办事的高频事项，进一步梳理整合办事流程，积极推进集成化、套餐式服务。要打破部门壁垒，强化协同配合，推动跨部门业务并联办理、集成服务。要依托“指尖办”平台等数字化手段，实现数据共享、材料复用，让数据多跑路、群众少跑腿。对于企业开办、项目审批等重点领域，要进一步压缩办理时限、减少跑动次数。

三要提升智慧服务水平。要加快推进“AI+政务服务”新模式，积极探索人工智能大模型在政务服务领域的创新应用，推动政务服务从“人工服务”向“智能服务”升级。要深化对12345市民服务热线、城市管理数据的建模分析，推动从“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现主动发现、提前介入、精准服务。

第二，畅通兜底渠道，办好民生实事。“办不成事”反映窗口是政务服务的兜底保障，是解决群众急难愁盼问题的重要渠道。

一要细化运行机制。要进一步健全完善“办不成事”反映窗口运行机制，明确受理范围、办理流程、时限要求和责任分工。对于简易问题，要当场解决或即时处理；对于一般问题，要限时办结、及时反馈；对于复杂问题，要加强沟通协调，形成工作合力，确保问题得到妥善解决。

二要畅通反映渠道。要多渠道宣传“办不成事”反映窗口功能，让企业和群众知晓“办不成事”反映窗口的作用和联系方式。要建立快速响应机制，耐心倾听群众诉求，认真收集意见建议，详细记录问题情况，形成问题清单，逐一跟踪督办。

三要强化协调解决。要建立跨部门协调机制，对于涉及多部门、多环节的复杂问题，要主动协调、穿针引线，弥合监管“空白地带”。要健全问题反馈机制，积极反馈办理结果，确保件件有落实、事事有回音。要把“办不成事”窗口打造成真正为群众排忧解难的“能办成事”贴心窗口，让企业和群众感受到实实在在的变化。

四要加强分析研判。要定期对“办不成事”反映窗口受理的问题进行梳理分析，找出共性问题、症结所在，推动源头治理、系统解决。对于因政策不明确、流程不优化导致的问题，要及时研究改进措施，从制度层面堵塞漏洞、完善机制。

第三，注重服务细节，擦亮窗口形象。窗口服务代表政府形象，每一个细节都关系到企业和群众的切身感受。

一要规范服务行为。要严格执行统一着装制度，保持仪容整洁、举止得体、态度亲和。要推行首问负责、一次性告知、限时办结等制度，做到回答问题一口清、受理材料一次明、办理事项一次成。要注重文明礼仪，使用规范用语，展现良好职业素养和精神风貌。

二要优化服务环境。要保持大厅环境整洁有序，合理设置等候区、填单区、自助服务区等功能区域。要完善无障碍服务设施，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利。要配备充足的便民设施，提供免费复印、饮用水、轮椅借用等服务，让企业和群众感受到温暖贴心。

三要强化日常监督。要建立健全日常巡查、视频监控、群众评价、第三方评估相结合的监督机制，加强对窗口工作人员服务态度、办事效率、廉洁自律等情况的监督检查。要及时发现和纠正服务中存在的问题，对违反规定的行为严肃追责问责。要发挥好“好差评”制度的导向作用，将群众评价与绩效考核挂钩，推动服务质量和水平持续提升。

四要选树先进典型。要积极挖掘和培育服务之星、业务标兵等先进典型，通过经验分享、示范带动，营造比学赶超的浓厚氛围。要大力宣传优秀窗口工作人员的先进事迹，讲好政务服务故事，传播政务服务正能量，不断提升政务服务的公信力和美誉度。

四、强化组织保障，推动各项工作落地见效

能力作风建设和业务提升是一项系统工程，需要加强组织领导、健全工作机制、强化责任落实，确保各项工作落到实处、取得实效。

一要加强组织领导。各部门要高度重视能力作风建设和业务提升工作，将其纳入重要议事日程，定期研究部署，及时协调解决工作中遇到的困难和问题。要建立健全工作责任制，明确责任主体、目标任务和工作时限，层层传导压力、级级压实责任，形成齐抓共管的工作格局。

二要健全工作机制。要建立健全定期调度、督查通报、考核评价等工作机制，推动工作常态化、制度化开展。要完善问题发现、整改、反馈、销号的闭环管理机制，确保问题及时发现、有效解决。要建立健全容错纠错机制，鼓励担当作为，保护干事创业的积极性。

三要强化队伍建设。要加强思想政治教育，引导广大干部职工树立正确的世界观、人生观、价值观，增强服务意识、责任意识、担当意识。要加强业务能力培训，不断提升工作人员的业务素质和服务本领。要加强作风建设，严格执行各项纪律规定，营造风清气正的良好氛围。

四要注重宣传引导。要充分利用各类媒体平台，广泛宣传能力作风建设和业务提升的重要意义、工作成效和典型经验，营造全社会关心、支持、参与政务服务的良好氛围。要及时回应社会关切，正确引导社会预期，争取企业和群众的理解和支持。

同志们，做好政务服务工作，使命光荣、责任重大。我们要以更加饱满的热情、更加务实的作风、更加有力的举措，持续深化能力作风建设，全面提升业务服务水平，不断擦亮“办事不求人、**好办事”营商环境品牌，为推动全区经济社会高质量发展作出新的更大贡献！

谢谢大家。